tumerudi
14-ene-2011, 11:03
Aquí Pedro Serrahima:
http://www.3gspain.org/foros/attachment.php?attachmentid=1887&stc=1&d=1295001886
Y aquí pongo lo que más me ha llamado de la entrevista:
móvilToday: Para empezar queremos agradecer vuestra colaboración, como siempre bienvenida, y preguntaros cómo valoráis vuestro crecimiento en el mercado. Nos gustaría conocer los clientes que habéis conseguido a lo largo de vuestra trayectoria y cual es la media mensual de nuevos clientes que confían en vosotros y sobre todo cuales son los motivos por los que creéis que vuestros clientes se hacen de Pepephone.
Pedro Serrahima: Gracias a vosotros por invitarnos (empezamos bien, porque esta primera pregunta son cuatro a la vez…)
Respecto al número de clientes, somos una compañía pequeña y no nos gusta competir en esos famosos números, sobre todo porque detrás de esas cifras se puede contar, desde un prepago colgado en un expositor de una gasolinera, hasta una línea sin uso desde hace 9 meses. Nosotros sólo contamos personas, y siempre nos sale que tenemos un solo cliente :-), y esperamos tener uno sólo durante mucho tiempo.
Independientemente del número de clientes, también estamos muy contentos con nuestro crecimiento. Especialmente este último año, ya que, según los datos oficiales que tenemos todos los operadores, hemos sido el OMV líder de España en portabilidades en 2010, y tercero absoluto incluyendo a los cuatro grandes (dos de ellos han tenido números negativos). Esto tiene mérito especial para nosotros porque funcionamos teóricamente a contracorriente: nunca regalamos nada a los clientes por venir, nos lo gastamos todo en tener un Call center propio y en España, los ya clientes siempre tienen mejores condiciones que los que no han contratado aún. Este es un modelo que según las escuelas es un completo error y debería estar condenado al fracaso, porque supone que hacemos todo al revés, pero es mucho más transparente y sencillo de gestionar, y al final resulta que se ha demostrado que es el correcto. Los clientes lo entienden, y parece que precisamente valoran eso: que alguien en telefonía lo haga todo al revés. Las personas no quieren que las compren y las engañen. Prefieren que las convenzan y las respeten.
móvilToday: Recientemente la OCU ha valorado a Pepephone como una de las mejores atenciones al cliente del mercado para ser totalmente gratuita desde un móvil Pepephone. ¿Por qué es tan importante para vosotros la atención al cliente? ¿En que reside la diferencia?
Pedro Serrahima: La diferencia es clara: cuando le explicas un problema a una persona que es cliente de pepephone como tú, que sólo trabaja para pepephone, que vive muy cerca de ti, y que sabe que cuando estás en Guadalajara no estás fuera de España, y que además puede resolverte tu problema ella sola desde el principio hasta el final, es mucho más fácil entenderte que cuando llamas a una persona que nunca ha probado tu servicio, que atiende a la vez a 15 compañías diferentes, que está a miles de kilómetros y que piensa que Guadalajara es la capital de Jalisco, y que además, cuando le has explicado todo tu problema, te pasa con otra persona para empezar de nuevo..
Y no es una cuestión de nacionalidades. En nuestro centro de atención al cliente hay personas de varias nacionalidades. Es una cuestión de cercanía.
mT: Recientemente Tuenti Móvil ha salido al mercado con una tarifa de 8 cent/minuto cobrando 4 cent/minuto y 4 cent/SMS a los móviles dentro de su propia red. Esta claro que Pepephone tiene ya tarifas de 4 cent/minuto a cualquier destino, pero los SMS cuestan siempre 9 céntimos, ¿os habéis planteado bajar algun día el precio de los SMS entre Pepephone para beneficiar a los clientes actuales y tener un motivo más para ser de vuestra operadora?
PS: Si algún día podemos, lo bajaremos. Creo que después de más de 30 bajadas de tarifa (entre promos y oficiales) en tres años, nadie duda de que no tenemos problema en bajarlo. El problema es que en España los SMS son un servicio caro. Todos los operadores de red lo tienen al mismo precio: 15 céntimos, y todos los demás los tenemos a 8 o 9 céntimos. La diferencia es mínima, y está claro que si todos estamos en el mismo rango es que no hay mucho margen de maniobra.
En todo caso es muy importante para nosotros insistir en una cosa: No queremos ser el operador más barato, sino el mejor. Si además de ser el mejor, somos el más barato, entonces, seríamos el operador perfecto, pero no siempre es posible. Si renunciar a un céntimo nos cuesta llevarnos otro coste como el call center fuera de España, o hacerlo en un chat, no lo vamos a hacer.
mT: Los operadores grandes cazan los clientes “regalandoles” (subvencionandoles) móviles y a menudo pagan más de lo que pagarían con otras operadoras low cost, y tenemos claro que a día de hoy en ese aspecto es difícil competir en Pepephone. Sin embargo nos sorprende que Pepephone no intente competir con “bonos de minutos” como está haciendo Jazztel, Ono y algunos otros operadores virtuales que ofrecen minutos al mes a cambio de una cuota mensual. ¿Es una política de empresa?
PS: En nuestra modesta opinión, (que estamos dispuestos a cambiar cuantas veces haga falta :)) , si ofrecemos un bono, sólo hay dos resultados: o se usa poco y entonces el cliente está pagando por algo que realmente no consume, o se exprime al máximo y entonces el operador está asumiendo un coste que no le es rentable y acabará evitándolo. Es decir, o pierde el cliente o pierde el operador. Nosotros funcionamos con extrema transparencia, y preferimos que el cliente sepa lo que paga y pague lo que use, pero sólo si lo usa. Cuando un operador lanza un bono (esto lo negaremos si lo hacemos nosotros algún día J), es porque sabe que va a incrementar sus ingresos con ese cliente y la va a cobrar ese dinero todos los meses, tanto si lo usa como o si no.
mT: En el mercado existen tarifas con establecimiento de llamada reducido (tarifas móvilToday) o incluso sin establecimiento (tarifas de Eroski o Movilonia). Sin embargo no se comercializa facilmente en el mercado pese a resultar más económicas, en la mayor parte de los casos, que una tarifa con establecimiento de llamada de 15 céntimos. ¿Crees que los usuarios son realmente conscientes del coste del establecimiento de llamada?
PS: No, no lo son. Nosotros en octubre de 2008 lanzamos una tarifa de 15 céntimos sin establecimiento, mucho mejor que las otras que teníamos en ese momento, y fracasamos absolutamente (esto nunca lo reconocería ningún operador, pero es la verdad) . No fuimos capaces de comunicarla, y renunciamos. Luego se la dimos a Movilonia ya que ellos se dirigen a un entorno mucho más especializado y está funcionando muy bien. Es un tipo de tarifa para usuarios avanzados.
mT: Somos conscientes que Pepephone es la única operadora móvil del mercado en la que cada euro consumido en llamadas se va acumulando para pagar la vuelta de un vuelo (pagando nosotros la ida) y nos preguntamos si formando de un grupo tan importante, como es Globalia, si os estáis planteando ahora o en el futuro el uso del saldo acumulado para algo más que vuelos o el alquiler de coches. ¿No os parecería interesante que se pudiera canjear también por la reserva de cruceros, hoteles, etc?
PS: Hay un matiz que poca gente sabe: hace meses que hacemos que cuando un cliente cumple un año en pepephone, automáticamente pasa a ahorrarse la ida y la vuelta y paga sólo las tasas. Es la típica acción que cualquier compañía haría “sólo para los nuevos clientes” y que nosotros hacemos “sólo para los antiguos”. El cliente al ir a reservar, se encuentra con este beneficio sin que nadie se lo haya dicho.
Respecto a cruceros u hoteles, siempre decimos que nos gustaría hacerlo también con hoteles, pero llevamos tiempo diciéndolo y no haciéndolo, así que no lo vamos a decir (aunque lo estemos haciendo :-))
mT: Por último te permitimos despedirte, a ser posible contándonos cuales son los objetivos de Pepephone para el 2011 y adelantándonos algunas de las novedades que estáis preparando.
PS: Nuestro objetivo para el 2011 es seguir siendo un operador lo más pequeño posible, manteniendo la filosofía de un solo cliente, y conseguir crecer a la velocidad actual sin tener que renunciar a ninguno de nuestros principios. Si conseguimos esto, quiere decir que podremos también seguir haciendo y cambiando muchas cosas muy rápido, y por tanto podremos presentar muchas novedades.
Me mola cómo explica lo de atención al cliente. De hecho incluso dice que en el call center hay extranjeros (yo he hablado con argentinos, creo, por el acento). Pero sin tener la sensación de que mis preguntas/problemas quedarían sin solución.
Siempre pensé que si una compañía no regala nada de móviles por atraer clientes, el servicio podría ser mejor. Ya no es sólo por la propia subvención del terminal (dinero que iría a mejorar atención al cliente), sino que los propios programas de fidelización suponen de por sí una fuerte carga de trabajo en los call center, que se traduce o en tener muchos más trabajadores (gestión de los programas de puntos, incidencias, envíos, logística) o bien en empeorar la atención al cliente... O bien en ambas cosas, como, en mi opinión, ocurre por ejemplo en Vodafone (tarifas caras y mal servicio).
La entrevista, al completo, en http://moviltoday.com/entrevista-a-pedro-serrahima-director-de-pepephone/
http://www.3gspain.org/foros/attachment.php?attachmentid=1887&stc=1&d=1295001886
Y aquí pongo lo que más me ha llamado de la entrevista:
móvilToday: Para empezar queremos agradecer vuestra colaboración, como siempre bienvenida, y preguntaros cómo valoráis vuestro crecimiento en el mercado. Nos gustaría conocer los clientes que habéis conseguido a lo largo de vuestra trayectoria y cual es la media mensual de nuevos clientes que confían en vosotros y sobre todo cuales son los motivos por los que creéis que vuestros clientes se hacen de Pepephone.
Pedro Serrahima: Gracias a vosotros por invitarnos (empezamos bien, porque esta primera pregunta son cuatro a la vez…)
Respecto al número de clientes, somos una compañía pequeña y no nos gusta competir en esos famosos números, sobre todo porque detrás de esas cifras se puede contar, desde un prepago colgado en un expositor de una gasolinera, hasta una línea sin uso desde hace 9 meses. Nosotros sólo contamos personas, y siempre nos sale que tenemos un solo cliente :-), y esperamos tener uno sólo durante mucho tiempo.
Independientemente del número de clientes, también estamos muy contentos con nuestro crecimiento. Especialmente este último año, ya que, según los datos oficiales que tenemos todos los operadores, hemos sido el OMV líder de España en portabilidades en 2010, y tercero absoluto incluyendo a los cuatro grandes (dos de ellos han tenido números negativos). Esto tiene mérito especial para nosotros porque funcionamos teóricamente a contracorriente: nunca regalamos nada a los clientes por venir, nos lo gastamos todo en tener un Call center propio y en España, los ya clientes siempre tienen mejores condiciones que los que no han contratado aún. Este es un modelo que según las escuelas es un completo error y debería estar condenado al fracaso, porque supone que hacemos todo al revés, pero es mucho más transparente y sencillo de gestionar, y al final resulta que se ha demostrado que es el correcto. Los clientes lo entienden, y parece que precisamente valoran eso: que alguien en telefonía lo haga todo al revés. Las personas no quieren que las compren y las engañen. Prefieren que las convenzan y las respeten.
móvilToday: Recientemente la OCU ha valorado a Pepephone como una de las mejores atenciones al cliente del mercado para ser totalmente gratuita desde un móvil Pepephone. ¿Por qué es tan importante para vosotros la atención al cliente? ¿En que reside la diferencia?
Pedro Serrahima: La diferencia es clara: cuando le explicas un problema a una persona que es cliente de pepephone como tú, que sólo trabaja para pepephone, que vive muy cerca de ti, y que sabe que cuando estás en Guadalajara no estás fuera de España, y que además puede resolverte tu problema ella sola desde el principio hasta el final, es mucho más fácil entenderte que cuando llamas a una persona que nunca ha probado tu servicio, que atiende a la vez a 15 compañías diferentes, que está a miles de kilómetros y que piensa que Guadalajara es la capital de Jalisco, y que además, cuando le has explicado todo tu problema, te pasa con otra persona para empezar de nuevo..
Y no es una cuestión de nacionalidades. En nuestro centro de atención al cliente hay personas de varias nacionalidades. Es una cuestión de cercanía.
mT: Recientemente Tuenti Móvil ha salido al mercado con una tarifa de 8 cent/minuto cobrando 4 cent/minuto y 4 cent/SMS a los móviles dentro de su propia red. Esta claro que Pepephone tiene ya tarifas de 4 cent/minuto a cualquier destino, pero los SMS cuestan siempre 9 céntimos, ¿os habéis planteado bajar algun día el precio de los SMS entre Pepephone para beneficiar a los clientes actuales y tener un motivo más para ser de vuestra operadora?
PS: Si algún día podemos, lo bajaremos. Creo que después de más de 30 bajadas de tarifa (entre promos y oficiales) en tres años, nadie duda de que no tenemos problema en bajarlo. El problema es que en España los SMS son un servicio caro. Todos los operadores de red lo tienen al mismo precio: 15 céntimos, y todos los demás los tenemos a 8 o 9 céntimos. La diferencia es mínima, y está claro que si todos estamos en el mismo rango es que no hay mucho margen de maniobra.
En todo caso es muy importante para nosotros insistir en una cosa: No queremos ser el operador más barato, sino el mejor. Si además de ser el mejor, somos el más barato, entonces, seríamos el operador perfecto, pero no siempre es posible. Si renunciar a un céntimo nos cuesta llevarnos otro coste como el call center fuera de España, o hacerlo en un chat, no lo vamos a hacer.
mT: Los operadores grandes cazan los clientes “regalandoles” (subvencionandoles) móviles y a menudo pagan más de lo que pagarían con otras operadoras low cost, y tenemos claro que a día de hoy en ese aspecto es difícil competir en Pepephone. Sin embargo nos sorprende que Pepephone no intente competir con “bonos de minutos” como está haciendo Jazztel, Ono y algunos otros operadores virtuales que ofrecen minutos al mes a cambio de una cuota mensual. ¿Es una política de empresa?
PS: En nuestra modesta opinión, (que estamos dispuestos a cambiar cuantas veces haga falta :)) , si ofrecemos un bono, sólo hay dos resultados: o se usa poco y entonces el cliente está pagando por algo que realmente no consume, o se exprime al máximo y entonces el operador está asumiendo un coste que no le es rentable y acabará evitándolo. Es decir, o pierde el cliente o pierde el operador. Nosotros funcionamos con extrema transparencia, y preferimos que el cliente sepa lo que paga y pague lo que use, pero sólo si lo usa. Cuando un operador lanza un bono (esto lo negaremos si lo hacemos nosotros algún día J), es porque sabe que va a incrementar sus ingresos con ese cliente y la va a cobrar ese dinero todos los meses, tanto si lo usa como o si no.
mT: En el mercado existen tarifas con establecimiento de llamada reducido (tarifas móvilToday) o incluso sin establecimiento (tarifas de Eroski o Movilonia). Sin embargo no se comercializa facilmente en el mercado pese a resultar más económicas, en la mayor parte de los casos, que una tarifa con establecimiento de llamada de 15 céntimos. ¿Crees que los usuarios son realmente conscientes del coste del establecimiento de llamada?
PS: No, no lo son. Nosotros en octubre de 2008 lanzamos una tarifa de 15 céntimos sin establecimiento, mucho mejor que las otras que teníamos en ese momento, y fracasamos absolutamente (esto nunca lo reconocería ningún operador, pero es la verdad) . No fuimos capaces de comunicarla, y renunciamos. Luego se la dimos a Movilonia ya que ellos se dirigen a un entorno mucho más especializado y está funcionando muy bien. Es un tipo de tarifa para usuarios avanzados.
mT: Somos conscientes que Pepephone es la única operadora móvil del mercado en la que cada euro consumido en llamadas se va acumulando para pagar la vuelta de un vuelo (pagando nosotros la ida) y nos preguntamos si formando de un grupo tan importante, como es Globalia, si os estáis planteando ahora o en el futuro el uso del saldo acumulado para algo más que vuelos o el alquiler de coches. ¿No os parecería interesante que se pudiera canjear también por la reserva de cruceros, hoteles, etc?
PS: Hay un matiz que poca gente sabe: hace meses que hacemos que cuando un cliente cumple un año en pepephone, automáticamente pasa a ahorrarse la ida y la vuelta y paga sólo las tasas. Es la típica acción que cualquier compañía haría “sólo para los nuevos clientes” y que nosotros hacemos “sólo para los antiguos”. El cliente al ir a reservar, se encuentra con este beneficio sin que nadie se lo haya dicho.
Respecto a cruceros u hoteles, siempre decimos que nos gustaría hacerlo también con hoteles, pero llevamos tiempo diciéndolo y no haciéndolo, así que no lo vamos a decir (aunque lo estemos haciendo :-))
mT: Por último te permitimos despedirte, a ser posible contándonos cuales son los objetivos de Pepephone para el 2011 y adelantándonos algunas de las novedades que estáis preparando.
PS: Nuestro objetivo para el 2011 es seguir siendo un operador lo más pequeño posible, manteniendo la filosofía de un solo cliente, y conseguir crecer a la velocidad actual sin tener que renunciar a ninguno de nuestros principios. Si conseguimos esto, quiere decir que podremos también seguir haciendo y cambiando muchas cosas muy rápido, y por tanto podremos presentar muchas novedades.
Me mola cómo explica lo de atención al cliente. De hecho incluso dice que en el call center hay extranjeros (yo he hablado con argentinos, creo, por el acento). Pero sin tener la sensación de que mis preguntas/problemas quedarían sin solución.
Siempre pensé que si una compañía no regala nada de móviles por atraer clientes, el servicio podría ser mejor. Ya no es sólo por la propia subvención del terminal (dinero que iría a mejorar atención al cliente), sino que los propios programas de fidelización suponen de por sí una fuerte carga de trabajo en los call center, que se traduce o en tener muchos más trabajadores (gestión de los programas de puntos, incidencias, envíos, logística) o bien en empeorar la atención al cliente... O bien en ambas cosas, como, en mi opinión, ocurre por ejemplo en Vodafone (tarifas caras y mal servicio).
La entrevista, al completo, en http://moviltoday.com/entrevista-a-pedro-serrahima-director-de-pepephone/